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店员殴打外卖小哥后甩锅喜茶的危机公关到底有多差!

www.ighdhair.com2019-10-27

店员在after锅之后击败了外卖小弟弟?喜茶的危机公共茶有多糟糕!

CJ餐饮人士必须阅读2019年9月18日

Sha锅是危机公关的第一个禁忌。

01带一个外卖兄弟

2019年9月16日,00:52,“西茶”发布题为《西华茶济南和谐广场店纠纷条例》的声明。

有三个要点:

1,通过

介绍事物

9月14日,客户下达订单12:23,13:16的车手拿到了饮料,因为该车手被提醒并且情绪激动,店员吵架,导致肢体冲突。

2,宣布治疗措施

1名接受公安调查的人

2名解雇的员工

3个管理控制台将于9月15日开始

3,道歉

很抱歉将来将来会加强商店管理和员工培训,并给商店消费者带来不好的体验。

总而言之,这种对喜茶的描述可以概括为三个句子:

1场比赛的导火线是骑手的提醒;

2员工素质有待提高;

3很抱歉,但情况会有所改善。

客观上来说,这是一份管理完善的公共关系文件,但在微博下却是一片嗡嗡声。

随着热搜,“ X茶解散并殴打外卖兄弟店员”和“喜茶回应店员殴打外卖兄弟”,这也充满了疑问。

02茶做错了什么?

一般而言,危机公共关系具有三个领域:

1最差:响应后,它将吸引更多负面消息;

2合格:响应后,逐步补贴,公司将顺利度过危机;

3强有力:回应后,舆论由负面转为正面。

公平地说,西cha的危机公关并不是最糟糕的,但与资格认定仍有一定距离。

1,错误预测

该事件发生在9月14日下午,但Xicha在9月16日清晨得到了正式答复。

好事不会消散,坏事会成千上万英里。

在传统媒体时代,危机公关的黄金时间是24小时。

但是在新媒体时代,新闻将像病毒一样以易裂变的方式传播,整个过程可能只需要两三个小时。

就事件本身而言,这不是严重的身体冲突。从现场录像中,涉及到许多茶店职员,而另一方的外卖车手只有一个人,所以喝更多的茶就少了牛市。

但是,在事件发生后,西察错误地预测了事件的影响,并且没有做出第一反应。

直到15日,几位微博和微信V都报道了这一事件后,甚至观众们拍摄的视频都出来了。这项活动很受欢迎,并进行了广泛讨论。

之后,网络舆论“回流”的形成,是互联网舆论的“爆发”,引发了网民和媒体的积极反响。

2,避免沉重

世界是武术,但世界没有被打破。

Hi-tea处于这种舆论危机中,速度太慢,然后内容逃避和轻率。

对茶的反应之后,相关主题直接登上了微博搜索的第二名。

危机公关有五个原则:责任,真诚沟通,速度至上,系统运作和权限确认。

对Xicha的回应违反了真诚沟通和责任的原则:

1引入了事件,并忽略了一些细节。

“骑手在杯中发出提醒,并且情绪激动。”暗指骑手首先挑起了冲突,但没有提到茶店店员的反应和做法。

许多网友认为喜茶更容易被欺负,但也会给骑手带来错误的锅感。

2道歉不彻底。

整篇文章中唯一的道歉是“给商店顾客带来不好的体验,我们感到非常抱歉。”

只说“将继续加强商店管理”,但没有为缺乏管理而正式道歉。

冲突的根本原因是茶杯太慢,导致骑手拿到订单。但是,西cha并没有为缺乏管理和效率而道歉,也没有改善。

3不一致。

描述仅提及骑手的提醒和情感兴奋。没有关于茶店店员行为的描述。读者认为矛盾是由骑手而不是员工引起的。

但最后,有人指出,待遇是“解雇参与该纠纷的雇员”。

由于存在各种细微的问题,对“茶叉”的描述使人们感到“缺乏诚意”和“ sha锅”。

3。缺乏积极的反馈

一个负面新闻被暴露出来,并且经常有多种观点。

公司很难推测公众舆论的方向,但是公司可以通过正面反馈从负面影响到正面影响。

例如,当海底捞处理“厨房后卫生”的问题时,第一个解释是在新闻曝光后的3小时内发布的。主要内容是承认错误并诚恳道歉。

又过了三个小时,我发表了第二个解释。主要内容是具体的改进措施和有关负责人。我还安抚了所涉及的员工而没有慌乱。

鲍永坚是加拿大莱斯布里奇大学管理学院副教授,复旦大学管理学院EMBA教授,他说海蒂劳的道歉信是危机公关手稿给读者的亮点。积极的主观感觉。

此外,在微博上发布公共关系手稿后,海底捞对该微博下的用户评论和询问都做出了积极回应。

当公司陷入公众舆论危机时,它们便成为公众和媒体关注的焦点。您的一举一动都将受到质疑,因此您将无法幸免且无法逃脱。

我们应尽快与公众沟通,以解释真相,增进相互了解,消除疑虑和不安。

与锡查的每场危机公关相反,从与杜蕾斯(Durex)的合作营销到绿头苍蝇事件,再到殴打,都没有后续的积极回应。

在殴打事件宣布后,微博中有80%的评论是负面的,但洗茶没有回复任何人,导致负面评论,并积累了数百个激进的用户进行回复。

相比之下,海底捞的积极反应逐渐缩小了网民的疑虑。

03危机过后

无论是哪种负面新闻,都会有一天的平静,但是没有人会讨论此事件,也不会被消费者遗忘。

互联网有回忆。

因此,在危机过后,公司应主动获得关注和支持,并提供有关潜在隐患的正面和正面信息。

茶殴打事件的问题有两点:1用餐效率太慢; 2用餐效率太低。 2员工培训管理存在漏洞。

如何使用后续措施使危机更加危险,并促进企业管理体系的改善,这是企业在危机后需要做的事情。

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